2009년, 다음은 보다 적극적으로 고객의 니즈를 수용하고 지원하고자 지난 10년 동안 아웃소싱으로 운영하던 고객센터를 자회사인 다음서비스로 전환하였습니다. 고객의 소리를 귀담아 듣고 그대로 전달하면서 성공적으로 내부화하여, 다음의 VOC(Voice of Customer)를 보다 실감나고 깊이 있게 충분히 반영할 수 있는 터전을 마련하였습니다.

다음 고객센터는 2011년 KSQI 우수 고객센터로 선정되었습니다. KSQI는 한국능률협회(KMA) 산하 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 매년 실시하는 콜센터 인증제도로, 90점 이상의 성적을 거둔 업체를 우수 고객센터로 선정합니다. 올해 다음은 33개 산업군, 203개 업체 중에서 94점(1위 96점)으로 상위 5% 이내에 속하는 우수한 성적을 얻었고, 인터넷·포털 부문에서는 1위를 달성하였습니다. 2008년 제주로 고객센터를 이전한 후 생산성 향상과 우수한 품질 강조를 통해 마침내 이룩한 성과이기에 더욱 뜻 깊습니다. 이번 KSQI 우수 고객센터 선정을 계기로 매년 연속해서 선정될 수 있도록 노력할 것입니다.

다음은 2008년부터 매년 반기마다 고객센터 업무에 대한 고객 만족도 조사를 외부 전문 리서치 & 컨설팅 기업을 통해 진행하면서, 내부적으로도 해피콜을 통해 고객의 불편 및 요구사항에 대한 의견을 수렴하고 있습니다. 다음이 다양하게 실시하는 고객 만족도 조사는 인터넷 기업도 금융업계나 이동통신 업계에 못지않게 고객 응대와 고객 관리에 대한 전문성과 우수성을 확보해야 한다는 다음의 CS(Customer Satisfaction) 철학에 기인한 것입니다.

2010년 외부 고객 만족도 조사는 2008년부터 2010년 하반기까지 총 6회에 걸쳐 진행하였으며 매회 개선된 결과를 얻어 내고 있습니다. 2008년 고객센터 모니터링 조사는 전화, 메일, 웹이라는 각각의 고객센터 접근에서 문제 해결률, 불만율, 편의성을 중점적으로 조사하였습니다. 특히 고객이 원하는 것이 무엇인지 파악하여 제공하고, 고객의 문제 해결을 도와주면서 신뢰를 높이고, 발견한 문제점과 시급히 개선해야 할 과제를 찾는 것이 목적이었습니다.
2008년이 문제해결에 초점을 맞추고 집중한 시기였다면, 2009년은 품질 향상에 중점을 두고 고객센터 상담품질을 진단하였으며 다음 외에 경쟁사까지 함께 모니터링하여 품질을 비교하였습니다. 2010년에는 고객 만족도 조사와 고객센터 상담품질 진단, 두 가지 모두 시행하였습니다. 고객센터의 문제점을 지속적으로 찾아내고 관리하며 만족도를 향상시키려고 애써온 다음은 CS부문에서도 서비스 못지않게 고객을 만족시키기 위해 더욱 노력하겠습니다.

2010년 고객센터 품질 진단 평가는 2009년의 외부 조사 기관을 바꾸고 조사 방식도 변화를 주면서 점수 기준에 변동이 생겼습니다. 2009년의 전체 점수 78.5점이 2010년에는 71.0점이었습니다. 가장 큰 요인으로 KSQI, KS 콜센터 인증 등 외부의 품질 진단 평가 항목들을 모두 도입하여 전보다 난이도가 높은 진단을 하게 되어 점수는 좀 낮아졌으나, 고객센터 상담원의 업무능력 면에서는 확실히 향상된 것이 맞습니다. 2010년의 상향 조정된 기준에서도 상반기보다 하반기 점수가 높아졌고, 2011년 상반기 조사에서도 좋은 점수가 나온 상황입니다. 곧 KSQI 우수고객센터라는 성과가 드러난 것입니다. 메일 상담에 비해 콜 상담 점수가 낮은 경향성은 동일하게 나타나므로, 근본적인 문제점을 검토하고 개선안을 마련하면서 상담원 교육을 강화하고 있습니다.

업무 인프라 지원 강화

다음은 2008년부터 다음 검색광고 상품의 영업 대행사들을 위해 인프라를 지원하는 SMC(Search Marketing Center)를 설립하여 운영합니다. 2010년에는 이를 확장하여 대구 지역에도 SMC를 열었습니다. 총 입주 대행사는 기존 5개 업체에서 7개 업체로 더욱 늘어나 꾸준히 확대되고 있습니다.

고객 만족도 개선의 결실

다음은 2009년부터 고객 만족도를 조사하는 CSI (Customer Satisfaction Index)프로그램을 도입하여 꾸준히 시행한 결과, 2010년 4분기 디스플레이광고 부문에서는 조사 대상 3개사 중 전반적 매체 만족도 1위를 기록 하였습니다. 또한 검색광고 부문에서 심사 프로세스의 개선과 혁신의 고삐를 늦추지 않고 노력한 결과로 이에 대한 고객의 만족도 역시 개선되는 효과를 거두었습니다. 2010년 4분기 검색광고 부문의 CSI결과, 지난 5월 대비 심사 만족도를 묻는 모든 문항에서 만족도가 상승하였습니다.
앞으로도 고객의 소중한 말씀과 감사한 의견에 귀를 기울이면서 개선하고 보완해 나가겠습니다.

고객지향 정신 함양을 위한 체험 프로그램 강화

본사 직원들이 광고 대행사, 콜센터 같은 협력사 고객들의 업무를 이해하고 애로사항을 파악하기 위해 직접 검색 광고 대행사와 다음서비스에 방문하여 SEM (Search Engine Marketer)과 콜센터 상담 직원의 업무를 살펴보고 체험할 수 있는 기회를 가졌습니다. 평소 고객을 직접 만날 기회가 적었던 직원들도 프로그램에 참여하여 고객 입장에서 다음을 바라보고 생각하는 기회가 되었고, 업무 프로세스의 개선이 필요한 요소들에 대한 충분한 이해와 공감도 얻을 수 있었습니다.

임직원 복리후생

다음은 임직원의 자기계발과 사기증진, 안정적인 생활유지를 위해 직원 중심의 다양한 복리후생제도를 운영합니다. 임직원이 최고의 성과를 낼 수 있도록 각종 지원제도 마련과 일하기 좋은 근무환경 조성에 적극 나선 다음의 복지시설은 한마디로 다음인의, 다음인을 위한, 다음인에 의한 시설이라 할 수 있습니다.

인권 존중과 차별 금지

다음은 인권에 대한 존중과 차별에 대한 엄격한 금지로 임직원 모두의 평등하고 균형적인 조화를 추구하고 있습니다. 남녀 구성비율(남 66% : 여 34%)은 개발직군의 비율이 높은 것을 감안해도 여성의 비율이 일반기업에 비해 높은 편입니다. 다음은 직원을 채용할 때도 성별 차이를 두지 않고, 임금도 능력주의 연봉제로 남녀 차별을 금지하며, 평가 및 승진, 보상에 있어서도 동등한 자격과 기회를 부여합니다. 여직원들이 지속적인 사회활동에 어려움이 없도록 100% 출산휴가 사용을 보장하고 있으며, 희망자는 육아휴직을 자유롭게 이용할 수 있습니다. 육아휴직 후 복귀도 본인이 희망하는 업무나 기존의 직책으로 돌아올 수 있도록 제도적인 뒷받침을 마련하고 있습니다.
젊고 열린 기업문화를 가진 다음에는 성희롱과 같은 사례가 거의 없습니다. 그러나 2007년, 2010년 각각 1건의 성희롱 사건이 발생하여 사내 징계하였고, 이후 다시는 이와 같은 일이 반복되지 않도록 매년 주기적인 교육을 실시하며, 전사 설문조사를 통해 사내의 인식 및 현황에 대해 계속 모니터링하고 있습니다.

다음은 다음 유니버시티(Daum University)라는 일관된 체계를 기반으로 다양하고 체계적인 교육제도를 운영 합니다. 다음의 교육제도는 직원들이 자신의 분야에서 확고한 경력을 쌓을 수 있도록 지원하고 미래지향적 비전과 계획을 세울 수 있도록 도와주며, 이를 통해 직무 역량을 높여 회사와 함께 지속성장할 수 있도록 하는 인재양성 제도입니다. 다음 유니버시티는 크게 리더 역량과정, 다음인 역량과정, 직무 역량과정, 공통 과정등 네 가지 과정으로 이루어져 있습니다.

리더 역량 과정

Daum MBA

2006년부터 운영하고 있는 Daum MBA과정은 급속도로 변화하는 인터넷 미디어 환경에 대처할 수 있는 전략적 마인드를 기르고 실무와 연계된 경영학 지식을 습득하여, 현장 기획부터 창의적인 문제 해결까지 다양한 역량을 갖게 되는 핵심인재 육성에 목적이 있습니다. 한 해 동안 팀장급 이상 약 50여 명 직원이 본 과정에 참여하며, 기업 경영 전반에 걸쳐 높은 식견과 깊은 안목을 갖춰 다음의 혁신주체(change agent)로 자리매김하면서 다양한 활동을 수행합니다.

다음인 역량 과정

다음인이 갖추어야 할 6가지 기본 역량을 기르고 강화할 수 있도록 역량별 필수과정(커뮤니케이션 스킬, 창의적 문제해결 기법 등)과 선택과정, 신규 입사자의 조직 문화 습득과 비전의 공유 등을 돕는 입문교육(Challenge Freshmen)과정 등이 마련되어 있습니다. 아울러 다음은 신입 및 경력직 신규입사자의 조직 적응력을 높이고 업무 역량을 강화하기 위해 멘토링과 피어링 프로그램을 진행합니다. 멘토링 프로그램은 다음의 리더와 신입사원을 멘토와 멘티로 맺어주며, 피어링 프로그램은 소속 팀의 시니어 사원과 경력입사자가 멘토와 멘티의 관계를 맺습니다. 신입사원들은 사내 인적 네트워크를 일찌감치 형성하여 빠르고 안정적으로 회사에 정착할 수 있고, 기존 직원들도 리더십의 역량 강화라는 효과를 얻을 수 있습니다.

사내 강사제도

다음은 2009년부터 직무 관련 필수지식들을 중심으로 우수한 사내 직무전문가가 직접 교육하는 사내 강사제도를 운영합니다. 이를 통해 전사 직원들의 직무역량을 높이고 강사로 선발된 우수인력에게는 외부 교육 기회와 함께 각종 보상∙평가에 반영하여 자기계발의 기회를 제공하고 있습니다.

공통 과정

다음은 임직원들의 글로벌 어학능력 향상을 위해 사내 어학 클래스를 운영하고, 언제 어디서나 자신의 역량을 향상시킬 수 있는 e-learning과정을 지원합니다. 또한 매년 법정 필수교육을 통해 다음 윤리경영의 기초를 만들어 나갑니다.

2006년 윤리경영체제를 도입한 다음은 윤리강령과 세부지침을 마련하여 CEO의 윤리선언으로 공표하였고, 모든 사업상 결정과 행동이 항상 윤리경영의 원칙과 정신에 따라 원활히 이루어지도록 노력해 왔습니다. 모든 임직원은 입사 후 모든 사업라인에 대한 이익이나 기회에 대해 알게 된 사실뿐 아니라 지적재산권과 관련한 라이선스, 기밀유지계약 등을 준수할 책임을 지며, 회사의 동의 없이 그들 자신, 또는 제 3자를 통해 이용할 수 없도록 엄격히 제한하고 있습니다. 윤리경영은 모든 조직 단계에서 시행되며, 때로는 올바른 상식을 추구하고 바른 경영을 실현하기 위해 법적인 의무보다 강화되어 실행되기도 합니다.
다음인은 윤리경영에 반하는 모든 위반사안에 대해서는 본인뿐 아니라 다른 구성원의 위반 행위에 대해서도 제보할 의무가 있으며, 다음은 언제나 누구든 관리자나 경영진에게 제보할 수 있도록 ‘핫라인(Hot Line)’을 운영하면서 철저하게 비밀을 보장해 줍니다.

제주 지역 사회공헌활동

다음의 제주 본사 이전은 감귤농업과 관광업 중심이었던 제주가 IT 기업의 새로운 보금자리로 탄생하는 즐거운 변화입니다. 다음은 다음을 통해 제주의 지역경제가 활성화되고 지역 주민의 일자리가 창출되며, 인재를 키워내고 우수한 인재들이 찾아오는 새로운 바람을 기대하고 있습니다. 또한 지역 주민의 즐거운 문화생활과 함께하는 다양한 사회공헌활동을 통해 제주와 더불어 살아가는 기업시민의 참모습을 보여줄 수 있으리라 확신합니다.

정보의 접근성이 어려운 이들을 위한 카페 개설 지원  

다음은 농어촌 주민들의 정보화 소외를 줄이고 공동체를 활성화하고자 ‘E마을 카페’를 무료로 구축, 지원하고 있습니다. 전국 어디서나 지역사회의 삶과 그리운 고향 소식, 사회의 변화와 반가운 발전 모습을 한 눈에 볼 수 있는 E마을 카페는 고향에 대한 관심을 높이고 마을 특산물 홍보 등을 통해 지역경제 발전에도 이바지할 수 있는 커뮤니티입니다. 이와 함께 육해공군의 소통을 위한 ‘E군 카페’를 지원하면서, 군 내외부의 신뢰와 단결을 더욱 단단하게 하는데 기여하고 있습니다.